冯先生称9月4日发现在银泰网的账号被位于四川成都的盗用者下了2笔同样的订单，并使用帐户余额支付了其中一笔，订单号为10020907705259。
在未发货前被发现，向银泰客服投诉取消了订单，资金返回了帐户，并根据客服要求更改了密码和邮箱验证。但9月7日，该盗用者又使用本人账户再次下了同样的订单，并成功完成购货(期间本人出差，未关注帐号情况)。
9月20日，发现异常后，联系银泰客服，答复只能提供帮助，请用户自行报案，并且对其承诺的密保措施(发生消费时向帐户所有人手机发送验证码)失效事宜不做解释。本人强烈质疑银泰网的这种做法：一是对承诺的密保措施失效不承担责任；二是发生同样的盗用情况(3天内连续两次被同一姓名、同一手机、同一收货地址发生，且第一次已经被客户投诉并截回被盗资金)网站没有预警措施。
在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与银泰网处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：
该顾客在9月6日账户信息被盗，有他人使用顾客账户资金下单(10020904582940)因此联系客服为其取消，同时建议顾客更改密码及绑定正确手机号码。由于之前几次让用户修改密码及绑定正确手机但用户不配合，也没有办法。
9月20日，顾客再次来电反馈账户被盗，有他人使用账户资金下单，订单号：10020907705259(当顾客反馈给我们账户再次被盗并有下单时，该订单已发货并签收，我们无法拦截取消。
并再次与顾客联系建议顾客定期更换密码以及尽快传真相关证件修改账户绑定的手机号码，顾客目前还未发过任何证件，客服还在继续跟进，同时该问题已反馈给相关律师。
据了解，近来，屡有网购用户反馈自己的在购物网站的电子钱包发生盗刷现象，主要涉及的电商网站有当当网、苏宁易购、1号店、窝窝团、嘀嗒团等。
对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳建议表示，用户信息的泄露商家和消费者自身都有不可推卸的责任。首先，作为网络商家，帮张信息安全是根本的购物保障，需加强在信心安全方面的监管与技术投入。其次，作为消费者，需积极配合网站设置较为安全的密码，避免在多个购物网站使用相同的登录、支付等密码，防止密码简单化。
